@坪山,民有所呼,我有所應!

2019-09-23 17:54 來源: 深圳政府在線
【字體: 打印

為破解民生訴求渠道眾多、辦理時限要求不一致等突出問題,近年來,坪山區作為全國首批智慧城市試點區,以信息化手段開展民生訴求渠道流程優化改革,積極推動“互聯網+政務服務”,切實增強人民群眾滿意度,讓百姓感受到智慧城市帶來的“便民”。

整合訴求受理渠道,集成一個系統辦訴求

2016年以來,坪山區在全市率先啟動民生訴求受理體制機制改革,通過關停、合并、共用接口等方式,整合了全區150個民生訴求受理渠道,5個分撥平臺,建成了全區統一的匯聚“集中受理、統一分撥、全程監督、閉環運轉”為一體的民生訴求分撥系統,構建了“1+6+N”分撥體系,實現了“一個系統分事件,一套標準抓落實、一張表單統情況”。

坪山區依托于“創新坪山”政務微信公眾號,重點推出了“@坪山”移動端線上咨詢投訴渠道,凡是達到立案要求的投訴,投訴人將隨機收到1到20元不等的紅包獎勵,激勵市民積極主動參與坪山發展建設工作。

坪山區開展了各類線上、線下活動,建立了“政府?群眾”雙向溝通機制、滿意度評價體系和問卷調查機制,增加了處置進度反饋節點持續優化服務體驗,讓市民可以隨時隨地提交訴求、了解處理進度、查看結果并評價。

優化全流程規范,壓縮訴求辦結時限

坪山區系統梳理了城管、信訪、社會管理、政府信箱等事件類別,出臺了《坪山區網格化管理事件分級分類標準》,各業務部門可在此標準基礎上映射形成業務子集,進而打通事件分撥的統一路徑,理順區、街道、社區職能。現共有一級分類17個,二級分類223個,三級分類1007個,根據重要性及緊急性不同將所有事件進一步細分為A、B、C三類,逐一明確各級“責任人”,確保一般案件責任清晰,復雜案件迅速形成整治合力,推動落實各單位處置責任,確保事件得到有效處置。

為了規范民生訴求事件的各項流程,坪山區出臺了《坪山區民生訴求事件管理辦法》,通過辦法的修訂,對事件辦理時限進行了3輪壓縮,部分事件處置時限壓縮至原來的1/60,部分咨詢問題實現“秒回”。

不僅如此,2019年坪山區通過學習借鑒華為公司“流程+IT”做法,與專業咨詢機構合作,針對階段目標開展了三輪流程優化工作,持續減少流轉環節、提升處置效率、壓縮處置時限,并通過制度化與信息化手段固化改革成果。

高位推進抓統籌,多舉措攻破歷史難題

在鼓勵市民積極參與坪山發展的同時,坪山區也給各責任單位戴上了“緊箍咒”,創新推出了“首問負責制”“首辦負責制”等6項督辦機制。每周書記辦公會第一議題固定通報民生訴求相關情況,推動解決“老大難”問題,清理歷史積案落實事件處置,提升行政效能,采用“倒計時提醒、逐級催辦、持續跟蹤、電話回訪”等方式,將相關數據與協同辦公平臺對接,實時更新“進度條”,并通過短信、電話等方式向市民及時反饋辦理進度,全程接受市民監督,提升了政府服務的群眾滿意度。

今年還多次召開業務培訓會、政務服務零距離宣講會、事件處置現場協調會等,使各類事件得到高效處置。

對于民生訴求事件推進不力的、經常性出現無正當理由超期不結案的、處置率整體排名靠后的責任單位,區委(區政府)督查室將予以通報、批評;對于屬于本單位受理范圍內事件推諉扯皮不予受理或連續兩次督辦仍未改進或改進效果不明顯的,將提交區紀委監委黨風政風監督室介入調查處理,對單位、相關人員進行問責。

善用數據分析,科學決策提供智力支撐

為更好的了解民生需求,坪山區積極探索大數據運用,整合民生系統的各類咨詢、意見資源,梳理各類業務信件之間的內在關聯,逐步將數據分析模型做到系統上實時呈現。

通過定期對民生訴求進行綜合分析,發布了310期多維分析民生訴求情況刊物,向全區各單位提出了城區治理等建議,為循數治理、科學決策提供支撐和保障,有效提高城區運行和管理效率。

如2018年最強臺風“山竹”登陸前后,共受理455宗涉及行道樹、垃圾、交通設施等類型民生訴求事件,通過數據分析為各單位提出9項建議。

今年坪山區還與市政務服務數據管理局聯合主辦“2019深圳開放數據應用創新大賽”,具體承辦了坪山民生訴求分析賽等分項賽并向社會開放相關數據,通過社會組織和個體的參與,積極提高數據價值挖掘深度。還曾與中山大學國家治理研究院合作開展坪山區民生訴求流程研究,深度分析民生訴求歷史數據,研提優化方向。

群眾“愛不愛用”是檢驗成效的最好證明,自民生訴求系統上線以來,系統案件受理量成倍增長,累計受理案件超過6萬宗,按期辦結率高達99%,近一半案件1天內辦結,3天內辦結案件達71%,受理告知率和辦理告知率長期保持100%。同時,各項關鍵指標考核均名列前茅,還成功獲評第五屆南都街坊口碑榜“政民互動大獎”,得到了市民群眾的一致好評。

把百姓的“痛點”變成改革的著力點,改革才能真正取得突破。下一步,坪山區將繼續圍繞“讓問題不落地,讓百姓說聲好” 的工作理念,妥善解決服務群眾“最后一公里”問題。

全力推進第3輪流程優化成果的落地工作,建立“并聯派件”“兜底處置”“正向激勵”“第三方快速處置”機制,推廣熱點問題“秒回”模式,進一步升級系統、壓縮時限、提升效率,確保各類民生訴求得以快速、高效化解,努力打造“民有所呼,我有所應,民有所需,我有所為”的服務型政府!

【我要糾錯】 責任編輯:石璐言
掃一掃在手機打開當前頁
回到 頂部